Instruções sobre a satisfação do cliente

A satisfação do cliente no contexto do home care é o indicador máximo de qualidade do serviço prestado e um pilar fundamental da filosofia de cuidado centrado no paciente. Durante o processo de implantação do cuidado, a gestão eficaz das instruções sobre a satisfação do cliente requer a integração sensível das expectativas, pedidos e vontades do paciente e de seus familiares, conforme registrados no formulário de Avaliação para Inclusão em Home Care (FOR012) e documentado no prontuário.

A Importância do Registro no FOR012 e Prontuário

O formulário FOR012 (Avaliação para Inclusão em Home Care) é a ferramenta inicial que capta as necessidades clínicas e, crucialmente, as preferências e vontades do paciente. Registrar detalhadamente essas informações no prontuário garante que toda a equipe multidisciplinar esteja ciente e possa alinhar o plano de cuidados de acordo com o que é valorizado pelo paciente (ex: horários preferenciais para o banho, tipo de alimentação, preferências culturais ou religiosas, presença de familiares durante procedimentos).

Diretrizes para Garantir a Satisfação do Cliente

O processo de implantação do cuidado deve seguir diretrizes claras para converter as informações registradas em ações que gerem satisfação:

1. Comunicação Transparente e Ativa:
   • Durante a Implantação: A equipe deve validar as expectativas do paciente e familiares, explicando de forma clara o que o serviço de home care pode e não pode oferecer. É crucial alinhar a realidade do cuidado domiciliar com as vontades registradas no FOR012.
   • Comunicação Contínua: Manter um canal de comunicação aberto para que o paciente se sinta à vontade para expressar novas necessidades ou insatisfações.
2. Individualização do Cuidado:
   • O plano de cuidados deve ser flexível para acomodar as vontades do paciente, desde que não comprometam a segurança clínica. O registro no prontuário (FOR012) serve como um lembrete constante de que o cuidado é personalizado.
3. Respeito à Autonomia e Dignidade:
   • Garantir a privacidade, a dignidade e a autonomia do paciente, respeitando suas decisões sobre o próprio tratamento, sempre que possível, conforme registrado nos documentos iniciais.
4. Monitoramento e Feedback Contínuo:
   • A satisfação não é um ponto final, mas um processo contínuo. A equipe deve monitorar regularmente o nível de satisfação, formalmente (por meio de pesquisas) e informalmente (em conversas diárias), registrando feedbacks no prontuário para ajustes rápidos no plano de cuidados.

Conclusão

A gestão da satisfação do cliente no home care baseia-se na premissa de que o paciente é o protagonista do seu próprio cuidado. Utilizar o formulário FOR012 e o prontuário como ferramentas para registrar e implementar suas vontades garante um atendimento humanizado, de alta qualidade e que, de fato, satisfaz as necessidades e expectativas do indivíduo em seu ambiente familiar.